Los clientes siguen prefiriendo la tienda física frente a la compra online

Según el informe Customer loyalty survey 2019, elaborado por la consultora KPMG, aunque el comercio electrónico ya forma parte del día a día, el 64% de los consumidores españoles prefieren hacer sus compras en el comercio tradicional.

El estudio aporta un matiz importante, ya que incluso los consumidores más jóvenes, los nativos digitales, prefieren la tienda física.

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La tendencia es mucho más acusada en algunas categorías de productos. Por ejemplo, a la hora de comprar cervezas, licores, vinos o productos de alimentación, la tienda física sigue siendo la primera opción para el consumidor.

Más de la mitad adquieren este tipo de productos de forma exclusiva en estos establecimientos, y tres de cada diez lo hace de forma mayoritaria. Tan solo entre el 3 y 4% opta por utilizar Internet y entre un 13 y 14% utiliza ambas opciones en la misma medida.

Lo mismo sucede, aunque de forma menos evidente, con productos como la ropa, calzado, accesorios, artículos deportivos, cosméticos y productos de lujo.

Similar en todos los tramos de edad

Según el estudio, este patrón de comportamiento se repite en todas las generaciones. Incluso en algunos productos como los cosméticos o artículos domésticos, son los jóvenes de la ‘generación Z’ quienes reconocen comprar «mayoritariamente o sólo» en las tiendas físicas (un 77% y un 82%).

Fuera de nuestras fronteras también se produce este fenómeno, pero en España la tendencia por comprar en tiendas físicas es más acusada.

En este sentido, Enrique Porta, socio responsable de Consumo y Distribución de KPMG, explica que «España es un mercado de proximidad. El carácter de los españoles -a los que nos gusta tocar el producto- , y otros elementos como la climatología favorecen la omnicanalidad y la mayor preferencia por la tienda física”.

Calidad, transparencia y sostenibilidad medioambiental

El comercio del futuro inmediato ha de tener en cuenta que la tecnología no sólo ha democratizado el acceso a determinados productos sino también ha empoderado al consumidor.

El comercio tiene que tener en mente que los consumidores se guían cada vez más por las experiencias (por encima, incluso, del precio), y que buscan productos o servicios personalizados.

Así, los consumidores valoran mucho más la calidad de los productos, el surtido, la atención al cliente, la inmediatez y la transparencia.

Además de ello, un tercio de los consumidores valoran el compromiso de las marcas y comercios con el medioambiente, por lo que el comercio debe plantearse la vinculación de la marca con la sostenibilidad medioambiental y social.