La importancia de escuchar al cliente

Publicado en InfoRetail

Las compañías pierden una media del 10% de sus clientes cada año. Además, ganar a un nuevo cliente supone un coste de hasta cinco veces superior al de retenerlo, según datos aportados por Nielsen.

En este sentido, la consultora ha desarrollado junto a Response Tek la plataforma Customer Experience para analizar el comportamiento del consumidor con vistas a fidelizarlo. Nielsen estima que es posible evitar la pérdida de 1.600 millones de euros al año en ventas practicando una escucha activa del cliente.

Según el vicepresidente de Customer Experience de Nielsen Europa, Frank Martínez, “lo que denominamos economía de la experiencia no es otra cosa que ayudar a las compañías a lograr una mayor diferenciación, incrementando el atractivo de la marca e impulsando su crecimiento, todo ello a partir de una amplia información que les proporcionamos sobre la experiencia del cliente y que recogemos de todos los puntos de contacto que intervienen en el proceso de compra”.