Guía para no perderse en la revolución legal del ‘ecommerce’

Artículo de Marimar Jiménez publicado en el diario Cinco Días

El pasado 13 de junio entró plenamente en vigor en España la nueva Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores y Usuarios. Una normativa que transpone al ordenamiento jurídico español la Directiva 2011/83 y que trae cambios de calado para las empresas de ecommerce, venta a distancia y telefónica. Pese a que lleva unos días en marcha, la Asociación Española de la Economía Digital (Adigital) ha elaborado una guía –que distribuirá entre sus asociados (500 empresas) esta semana– con el fin de aclarar los temas nuevos que incorpora la ley, ayudarles a su implantación y que sepan cómo puede afectarles en su actividad diaria. CincoDías ha tenido acceso a esta guía y avanzamos aquí los puntos claves.

1. Más información. Los aspectos sobre los que el vendedor debe informar al comprador antes de una venta online o a distancia se han ampliado considerablemente, pues la normativa busca reforzar la protección de los consumidores. Esa información incluye desde las características de los bienes o servicios, a la identidad del vendedor (nombre, dirección, teléfono…), procedimientos de entrega, pago, garantías, la duración de un contrato (cuando proceda), servicio postventa … Pero un punto clave es el referido al precio. Según la nueva normativa, es obligatorio que el consumidor conozca antes de comprar el precio total, incluidos todos los impuestos y tasas. Y si no se puede calcular el precio exacto de antemano, el vendedor debe informar sobre cómo se va a calcular el precio así como todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales. Si no se informa adecuadamente sobre estos gastos, el consumidor no tendrá la obligación de abonarlos. Además, las empresas que vendan por internet o a distancia, deben saber que es el vendedor quien debe probar que ha informado al consumidor correctamente antes de la realización de todos los aspectos relacionados con el mismo.

2. Botón de pedido. Si el pedido online implica una obligación de pago, el ecommerce debe establecer un botón o función similar que contenga solo la expresión “pedido con obligación de pago” o una expresión similar que deje claro que la realización del pedido implica la obligación de pagar. Así, valdrían las expresiones “pagar ahora”, “comprar ahora” o “confirmar compra”, pero no los términos “confirmar”, “registrar” o “pedir ahora”. Si no figuran las expresiones correctas, el consumidor no estará obligado a pagar.

3. Confirmar el contrato, obligatorio. El vendedor debe facilitar de forma gratuita al consumidor la confirmación del pedido, sus características esenciales y las condiciones generales del contrato en un soporte duradero (papel, memorias USB, DVD, tarjetas de memoria, correos electrónicos, SMS…). Si la venta se efectúa por vía telefónica, el vendedor está obligado a tener una confirmación por escrito. Este último punto no ha gustado a las empresas asociadas a Adigital, pues consideran que va a ralentizar mucho las operaciones de compra-venta.

4. Llamadas comerciales, prohibidas las automatizadas y en alguna franja horaria. Con la nueva ley queda prohibida la realización de llamadas comerciales en días festivos, fines de semana y laborables entre las 21:00 horas y las 9:00 horas. Igualmente, no se permiten hacer llamadas comerciales automatizadas, sin intervención humana sin el consentimiento expreso previo del consumidor y usuario.

5. Derecho de desistimiento. Es uno de los puntos donde más cambios relevantes hay. Este derecho se refiere a la facultad que tiene el consumidor de dejar sin efecto el pedido realizado y devolver lo que haya comprado sin necesidad de justificar su decisión. Concretamente, en la nueva normativa se ha ampliado el plazo obligatorio de devolución de 7 días hábiles a 14 naturales, y si el vendedor no informa al consumidor de la existencia de este derecho el plazo pasa a ser de 12 meses. Además, el consumidor debe ser informado de manera “clara, precisa y adecuada” sobre diferentes aspectos relacionado con las devoluciones, como las formas a través de la cuales se puede devolver lo comprado, quién se hace cargo de los costes de devolución o las circunstancias en que se puede perder este derecho. El vendedor debe facilitar antes del pedido un documento (o formulario) a través del cual se pueda ejercitar el derecho de desistimiento. Y, en el caso de que sea el consumidor quien deba hacerse cargo de los gastos de devolución y se trata de bienes que no se pueden devolver por correo (como muebles, por ejemplo), es necesario que el vendedor informe sobre el coste de la devolución. ¿Hay casos en los que no existe derecho de desistimiento? Sí, por ejemplo, en bienes precintados que por salud o higiene no son aptos para ser devueltos una vez desprecintados, o contenidos digitales, una vez descargados.

6. Servicio de atención al cliente. Si se pone a disposición del consumidor un número de teléfono para resolver dudas en relación con un contrato, el coste de la llamada no puede ser superior a la tarifa básica. Es decir, dicha tarifa no puede incorporar un importe adicional en beneficio del vendedor.

Múltiples matices y multas de hasta 600.000 euros

La guía sobre la nueva normativa de ecommerce elaborada por Adigital incluye múltiples preguntas y respuestas sobre contratación online, venta a distancia y telefónica; una serie de criterios orientativos, y ejemplos incluidos en la ley con el fin de ayudar a las empresas a adaptar sus negocios online al nuevo texto legislativo. Muchas tendrán que hacer ajustes importantes en sus plataformas en internet para cumplir con las nuevas exigencias. Desde Adigital recomiendan que las compañías afectadas estudien con detalla todos los puntos incluidos en la norma, pues son múltiples los matices, y las multas –en caso de infringirla– podría llegar hasta los 600.000 euros. La guía, disponible íntegramente en la web del periódico, se estructura en seis puntos clave (obligaciones de información, entrega de bienes y prestación de servicio, devoluciones, llamadas comerciales, servicios de atención al cliente y definición de contrato online o distancia). Igualmente, incluyen un anexo con los modelos de documento y de formulario para el ejercicio del derecho de desistimiento.

La guía incluye muchos detalles sobre aspectos a tener en cuenta a la hora de vender online en caso de que se ofrezcan servicios o contenidos adicionales u opcionales al producto solicitado por el cliente. Por ejemplo, entrega urgente, mantenimiento, un seguro o envolver el pedido en papel de regalo, y por los que el consumidor debe hacer un pago adicional. En este caso, según la nueva ley, la tienda online debe recabar el consentimiento expreso del usuario.

La norma aclara que si el vendedor no informa correctamente sobre los gastos adicionales u otros costes que puedan existir, el consumidor no tendrá obligación de abonarlos.

Adigital recuerda en su guía que se puede cobrar al consumidor por el uso del medio de pago seleccionado, siempre y cuando, el pago no supere el coste soportado por el vendedor por el uso de tal medio.