Diez avances para una experiencia de compra única

Publicado en InfoRetail

El sector retail está viviendo una profunda transformación en los últimos años, al auge de las compras online, y por móvil, y la influencia de las redes sociales en las decisiones de compra se suma un cambio en el comportamiento del consumidor y sus necesidades, que cada vez busca una mayor calidad tanto en el servicio como en la preparación y conocimiento del vendedor.

En este sentido, Cognodata Consulting ha elaborado un decálogo de servicios innovadores que los retailers han empezado a incorporar en sus tiendas físicas para satisfacer las nuevas necesidades de los clientes, fidelizarlos y ofrecer una experiencia de compra diferencial, que, en algunos casos, complementa a los nuevos modelos de venta online:

1. Micro-home delivery para compras de pocos productos y entregas express: Ofrecer servicios de entrega a domicilio para pequeñas compras y en menos de dos horas es uno de los proyectos que grandes players del sector retail están barajando. Se trata de un servicio concreto y exclusivo que ofrece una diferenciación y un valor añadido para el cliente.

2. Incorporar puntos de recogida para el ‘e-commerce’: Las quejas más frecuentes de los clientes de comercios online están relacionados con las recogidas de los pedidos y la necesidad de adaptarse a los horarios de entrega. Los retailers están aprovechado este gap para cerrar acuerdos con los principales players de ‘e-commerce’ o con las empresas de paquetería para que la recogida o devolución se realice en punto de entrega físico en sus establecimientos. De este modo, se consigue una comisión por pedido y un incremento de las ventas derivado de la compra impulsiva.

3. Café gratis para los madrugadores: Invitar a café a los compradores tempraneros es una práctica que grandes centros de retail están poniendo en marcha; con ello se consigue generar tráfico en horas de menor afluencia, como la primera hora de la mañana, a la vez que ofrecer un servicio distintivo a los clientes. La incorporación del concepto ‘happy hour’ sigue los mismos parámetros, pero con el objetivo de atraer clientes en las horas valle.

4. Facilitar el DIY: Bricolaje, labores o cocina son algunas de las ofertas de cursos para el “hazlo tú mismo” que están ofreciendo las grandes cadenas de distribución a sus clientes. Además de ofrecer un extra en cuanto al servicio al cliente, con ello se consigue un incremento de las ventas de aquellos productos necesarios para poner en práctica las habilidades adquiridas.

5. Prueba ‘in store’: Con los productos de alimentación es una práctica habitual desde hace décadas, pero llevar esta experiencia a artículos menos habituales, como puede ser el equipamiento deportivo, supone una innovación. Crear un espacio ambientado dentro del store y permitir al usuario probar la equipación mediante simuladores de golf, por ejemplo, ofrece una experiencia superior al usuario.

6. Crear comunidad y experiencias: A través de cursos, demonstraciones, clubes de usuarios, productos gourmet, bebé, mascotas, enología, manos verdes, etc. se está consiguiendo fidelizar a los usuarios y ofrecer servicios de valor añadido a la compra relacionados con sus hobbies.

7. Check out automático: La idea de ‘Scan as you shop’ para evitar vaciar el carro de la compra y volver a cargarlo es una práctica puesta en marcha por determinados players del sector. El cliente recibe la factura a través de la app del retail instalada en su móvil. Una variable de esta tendencia son los carros con lector incorporado o las habituales cajas autoservicio.

8. Comparador de precios con reembolso: Devolver al cliente la diferencia de precio de determinados productos en relación con los precios de la competencia es una práctica para atraer a sus clientes y garantizar su retención.

9. Proponer maridajes: Aconsejar sobre productos que combinan a la perfección con otros y facilitar el acceso a los mismos es una experiencia cada vez más valorada por los usuarios que valoran la calidad del servicio.

10. Incorporar tecnología en la tienda física: Hacer fotos a los productos para añadirlos a la lista de la compra, incorporar pantallas interactivas que detectan el móvil de los clientes y les sugieren noticias, promociones o la propia lista, utilizar UHF para detectar el camino de compra dentro de una tienda o carros inteligentes que proponen un itinerario optimizado dentro de la tienda según los hábitos de consumo son las últimas innovaciones tecnológicas  incorporadas y que están suponiendo una redefinición de la experiencia de compra para los usuarios.

“El sector retail está evolucionando a gran velocidad en los últimos años. La incorporación de nuevas tecnologías, el mejor conocimiento del cliente y la convivencia y colaboración entre el comercio online y tradicional está redefiniendo la experiencia de compra de los usuarios”, ha afirmado Adriana García, directora en Cognodata Consulting.