José María Baños, Socio fundador en Letslaw, para Ecommerce News
Exclusividad de productos, estrategia, marketing, buena operativa de envíos… todos estos puntos son necesarios para que una empresa de comercio electrónico funcione. Pero, ¿qué pasa con las cuestiones legales? Éstas también son un punto clave para el buen funcionamiento de una tienda online, pero sin embargo suelen ser lo último en lo que piensan los empresarios que están al frente de un e-commerce.
Debemos ser conscientes de que si no conocemos la normativa que afecta a nuestra empresa podemos tener problemas (denuncias, multas, etc). Por ello, desde Letslaw os informamos de los aspectos legales clave que todo e-commerce B2C debe tener en cuenta y que son imprescindibles para asegurar la confianza de los clientes y el éxito de la empresa.
¿Qué información debe aparecer en mi e-commerce?
En el sitio web se debe facilitar a los usuarios, en un lugar visible, la siguiente información:
- Denominación social y CIF.
- Domicilio y dirección de correo electrónico.
- Datos de inscripción en el Registro Mercantil.
- Códigos de conducta a los que, en su caso, estuviera adherido el e-commerce.
- Datos relativos a la autorización administrativa, si la actividad del e-commerce estuviese sujeta a una autorización previa.
¿Qué información previa debo facilitar al consumidor antes de que compre en mi website?
La legislación de defensa de los consumidores y usuarios exige a los e-commerce que faciliten determinada información a los consumidores antes de que contraten un servicio o adquieran un producto.
Esta información precontractual que los consumidores deben conocer incluye: las características principales de los bienes o servicios ofertados, la identidad del empresario, el precio total de la compra (incluidos impuestos y tasas), los procedimientos de pago, plazos de entrega, las condiciones de los servicios posventa y las garantías comerciales, la duración del contrato, el derecho de desistimiento, y los costes de devolución, si existiesen.
¿Cuál es plazo máximo previsto por la ley para la entrega?
El plazo máximo para entregar el pedido al consumidor es de 30 días naturales desde la celebración del contrato, salvo que el e-commerce y el consumidor hayan pactado otro plazo.
¿Puede el consumidor desistir del contrato?
Sí, el consumidor tendrá un período de 14 días naturales para desistir del contrato si no le satisface el producto enviado o el servicio contratado, sin necesidad de justificar su decisión y sin penalización (no obstante hay determinados bienes o servicios que, por su naturaleza, no posibilitan el ejercicio del derecho de desistimiento). Si el consumidor desistiera, el empresario tendrá que devolverle el precio pagado en un plazo máximo de 14 días naturales desde que desistió.
Es muy importante informar de este derecho, ya que si no se informa, el plazo de desistimiento será 12 meses.
¿Y si tras la compra no hay stock?
Si no hubiese stock del producto una vez realizada la compra, deberá informarse al consumidor proponiéndole la compra de un producto de igual o superior calidad o bien la devolución del importe abonado en un plazo de 14 días naturales.
Productos defectuosos
Si el producto no fuera conforme con el contrato, el consumidor podrá optar entre la reparación o la sustitución del producto de manera gratuita, salvo que una de estas dos opciones resultase objetivamente imposible.
¿Y qué hay de las garantías?
Es importante informar al consumidor sobre las garantías que puede tener un producto comercializado. Por ejemplo, la garantía legal de los productos de consumo es de 2 años.
Informar de la obligación de pago
El empresario debe velar porque el consumidor sea consciente de la obligación de pago que conlleva contratar su servicio o adquirir su producto.
Para ello se exige que el botón de aceptación incluya la expresión “pedido con obligación de pago” u otra similar, como “comprar” o “realizar compra”, siempre que se indique claramente que la realización del pedido conlleva una obligación de pago.
Cargos indebidos a tarjetas de crédito (robos y fraudes)
Cuando el importe de una compra o de un servicio hubiese sido cargado fraudulenta o indebidamente utilizando el número de una tarjeta de pago, el titular de ella podrá exigir la inmediata anulación del cargo y el empresario deberá devolverle el importe a la mayor brevedad.
¿Debo confirmar la compra al consumidor?
Una vez celebrado el contrato, el empresario tiene la obligación de facilitar al consumidor la confirmación del contrato celebrado en un soporte duradero (por ejemplo, vía e-mail), a más tardar en el momento de entrega de los bienes o antes del inicio de la ejecución del servicio.
Cumplamos con la normativa de Protección de Datos
Toda empresa de e-commerce tratará necesariamente datos personales (por ejemplo, de sus clientes), por lo que es imprescindible adecuarse a la legislación sobre protección de datos personales. Para ello deberá:
- Inscribir los ficheros que contengan datos personales en el Registro General de Protección de Datos.
- Elaborar una Política de Privacidady Protección de Datos, informando a los usuarios para qué finalidad se utilizarán sus datos personales (por ejemplo, es habitual el envío de comunicaciones comerciales), si los datos se cederán a terceras empresas, y también informar sobre la posibilidad de ejercer los Derechos de Acceso, Rectificación, Cancelación u Oposición (ARCO).
- Elaborar un Documento de Seguridad que describa las medidas legales, técnicas y organizativas para proteger los datos personales que trate el e-commerce.
¿Y que pasa con las cookies?
- Todo e-commerce debe contar con una Política de Cookies que informe a los usuarios sobre los tipos de cookies que utiliza y el modo de desactivarlas.
- También habrá que implementar un aviso de cookies informando a los usuarios de esa utilización de cookies (por ejemplo mediante un banner).